Blog do Bling – Dicas de Gestão e Sistemas ERP para e-commerces e empresas
O sucesso de um empreendimento está intrinsecamente ligado à satisfação do cliente. Um dos elementos chave para garantir essa satisfação é uma política de troca e devolução clara e bem-estruturada.
Um estudo realizado pela Ebit, empresa que avalia a credibilidade dos e-commerces por meio de feedback dos consumidores, revelou que 92% dos compradores tendem a retornar a uma loja virtual se tiverem uma experiência positiva no processo de troca de produtos.
Ou seja, quanto mais um e-commerce transforma o que poderia ser um pesadelo de troca ou devolução em uma experiência tranquila e sem complicações, maior será a chance de o cliente se tornar leal à marca.
Continue a leitura deste artigo para entender em detalhes o que é uma política de troca e devolução e veja quais são as leis para lojas físicas e on-line. Confira também exemplos de políticas de marketplaces e um modelo para você utilizar para o seu negócio.
O que é política de troca e devolução?
A política de troca e devolução é um conjunto de regras estabelecidas por uma empresa que determina como proceder quando clientes desejam trocar ou devolver produtos. Esta política é um direito do consumidor e, ao mesmo tempo, uma ferramenta para os negócios estabelecerem uma relação de confiança com seus clientes.
Por que ter uma política de troca e devolução?
Ter uma política clara é importante por diversos motivos, como:
Transparência: seus clientes saberão exatamente o que esperar caso precisem fazer uma troca ou devolução.
Segurança jurídica: você estará respaldado legalmente e evitará disputas desnecessárias.
Eficiência operacional: com regras bem definidas, sua equipe poderá lidar com trocas e devoluções de forma mais ágil e organizada.
O que diz a lei sobre trocas?
A legislação brasileira garante aos consumidores o direito de trocar ou devolver produtos comprados em lojas físicas ou on-line, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). As regras variam de acordo com o motivo da troca ou devolução, o tipo de produto e o canal de compra.
Compras on-line
Direito de arrependimento: O consumidor tem 7 dias corridos a partir da data de recebimento do produto para devolvê-lo sem precisar se justificar. A loja on-line deve devolver o valor integral da compra, incluindo frete, em até 7 dias úteis.
Defeito no produto: O consumidor tem 30 dias corridos para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis caso apresentem defeito. A loja virtual tem 30 dias para solucionar o problema, podendo oferecer:
Reparo do produto;
Troca por outro produto da mesma natureza;
Devolução do valor pago, com correção monetária;
Abatimento proporcional do preço.
Compras em lojas físicas
Defeito no produto: O consumidor tem 30 dias corridos para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis caso apresentem defeito. A loja física tem 30 dias para solucionar o problema, oferecendo as mesmas opções da compra on-line.
Troca por outro produto: Não existe uma política de troca de loja físicas que obrigue a trocar produtos sem defeito. Porém, uma loja pode oferecer essa opção como cortesia. As políticas de troca variam de loja para loja.
Vício oculto
Defeito não aparente: Se o defeito do produto não for aparente no momento da compra, o prazo para reclamação começa a partir da data em que o problema for detectado. Os prazos de garantia legal (30 ou 90 dias) se aplicam da mesma forma.
Leia mais: Como funciona o processo de troca e devolução de mercadorias?
O que deve conter em uma política de troca e devolução?
Uma política de troca e devolução deve conter as seguintes informações:
Prazos: Lembre-se, o prazo legal para troca de produtos no Brasil é de 7 dias para compras on-line e 30 dias para compras em lojas físicas. Você pode oferecer um prazo maior, mas isso não é obrigatório.
Condições: O produto deve estar em perfeito estado, com a embalagem original e todas as etiquetas. Você pode definir outras condições, como a apresentação da nota fiscal.
Procedimentos: O cliente deve entrar em contato com o seu serviço de atendimento ao cliente para solicitar a troca ou devolução. Você pode definir um procedimento específico para cada caso.
Custos: Quem paga os custos de frete para troca e devolução? Você pode definir que o cliente pague os custos ou arcar com eles.
Aprenda o que é uma nota fiscal de devolução e qual o prazo para você emiti-la.
Como criar uma política de troca e devolução?
Agora que você já compreendeu os aspectos legais relacionados às políticas de troca e devolução, vamos aos passos práticos para criar a sua própria política.
Uma política clara e bem-estruturada é fundamental para estabelecer expectativas realistas com seus clientes e garantir a eficiência operacional do seu negócio.
1. Defina prazos claros
Comece estipulando por quanto tempo após a compra o cliente poderá solicitar a troca ou devolução do produto. Claro, neste caso, você deve seguir a lei e deixar claro o tempo mínimo.
Enquanto é obrigatório aceitar devoluções de compras on-line dentro de um prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria pelo consumidor, você pode optar por oferecer um período mais generoso, como 30 ou 60 dias, dependendo da natureza dos seus produtos e do nível de serviço que deseja oferecer.
2. Estabeleça as condições
Defina claramente em quais situações a troca ou devolução será aceita. De novo: para compras on-line, condições específicas não são necessárias já que o consumidor pode apenas se arrepender em até 7 dias e estará em seu direito de devolver o produto.
Em outros casos, deixe claro que, para trocas ou devoluções, o produto deve estar em perfeito estado, com todas as etiquetas e embalagens originais intactas.
Não deixe de ler: Como emitir nota fiscal de devolução de compras e vendas?
3. Informe sobre eventuais custos
Seja transparente em sua política de troca e devolução sobre quaisquer custos que possam estar associados. Por exemplo, se o cliente será responsável pelo frete de devolução ou se haverá alguma taxa de restituição. Para lojas físicas, informe se a troca será feita apenas na loja onde o produto foi comprado ou pode ser em qualquer filial.
4. Detalhe o procedimento
Explique passo a passo como o cliente deve proceder para solicitar a troca ou devolução. Isso pode incluir entrar em contato com a equipe de pós-venda por telefone ou e-mail, preencher um formulário on-line ou comparecer pessoalmente à loja física com o produto e a nota fiscal.
No caso de um e-commerce, o ideal é trabalhar com logística reversa para, assim, tornar os processos de troca e devolução mais rápidos e eficientes.
5. Dê opções ao cliente
Por fim, informe as opções disponíveis para o cliente caso a troca ou devolução seja aprovada.
Algumas possibilidades incluem a troca por outro produto da mesma linha, a emissão de um vale-compra para ser utilizado em compras futuras ou o reembolso integral do valor pago. Oferecer essas opções permite que o cliente escolha a alternativa mais conveniente para ele.
Lembre-se de comunicar essa política de forma clara e direta, tanto em seu site quanto em suas lojas físicas. Uma boa prática é incluir um link para a política de troca e devolução completa durante o processo de checkout on-line e disponibilizá-la em um local de fácil acesso nas lojas físicas.
Exemplos de políticas de troca e devolução nos marketplaces
Se você vende por meio de marketplaces, como Amazon, Mercado Livre, Shopee ou Shein, é importante conhecer as políticas de cada um deles. Geralmente, eles seguem as regras do CDC.
Alguns pontos que costumam ser comuns entre as plataformas:
O produto deve ser devolvido nas mesmas condições em que foi recebido.
O frete da devolução muitas vezes fica por conta do marketplace.
O reembolso é feito após o recebimento e análise do produto devolvido.
Há regras específicas para produtos de categorias restritas, como alimentos e eletrônicos.
O marketplace pode intervir e mediar a troca e devolução dependendo da situação.
O ideal é você ler atentamente as políticas de cada marketplace no qual decidir vender. Confira alguns exemplos abaixo:
Mercado Livre: Como as devoluções funcionam?
Devolução de produto: Como funciona no marketplace Amazon
Shopee: Política de reembolsos e devoluções
Se você quer começar a vender em marketplaces, fizemos um guia completo para você escolher a melhor plataforma. Confira os 5 melhores marketplaces para vender no Brasil e ter sucesso.
Modelo de política de troca e devolução
Para inspirar a criação do seu próprio modelo, veja um exemplo a seguir de uma política de troca para e-commerce:
“Na [inserir nome da sua empresa], nosso objetivo é oferecer produtos de alta qualidade e promover a satisfação total de nossos clientes. No entanto, compreendemos que, em alguns casos, você pode precisar trocar ou devolver um item. Por isso, estabelecemos a seguinte política de troca e devolução:
Trocas:
Se você não estiver completamente satisfeito com sua compra, você pode solicitar uma troca dentro de 30 dias corridos a partir da data de entrega.
Os itens devem estar em condições novas, não utilizados e com todas as embalagens originais.
Para iniciar uma troca, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente através do e-mail suporte@exemplo.com ou pelo telefone (11) 1234-5678.
Após a aprovação da troca, envie o item de volta para o endereço fornecido pela equipe de atendimento ao cliente.
Assim que recebermos o item de volta em condições adequadas, enviaremos o produto de troca imediatamente.
A empresa arcará com os custos de envio para a troca, desde que o item seja elegível para troca de acordo com esta política.
Devoluções:
Se você não estiver satisfeito com sua compra por qualquer motivo, você pode solicitar uma devolução dentro de 7 dias corridos a partir da data de entrega.
Os itens devem estar em condições novas, não utilizados e com todas as embalagens originais.
Para iniciar uma devolução, entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente através do e-mail suporte@exemplo.com ou pelo telefone (11) 1234-5678.
Após a aprovação da devolução, envie o item de volta para o endereço fornecido pela equipe.
Assim que recebermos o item de volta em condições adequadas, emitiremos um reembolso total do valor pago, incluindo os custos de envio originais.
Os reembolsos serão processados no mesmo método de pagamento utilizado na compra original, dentro de 5-7 dias úteis após a recepção do item devolvido.
Exceções:
Produtos personalizados ou feitos sob encomenda não são elegíveis para troca ou devolução.
Itens de venda final, como produtos em promoção ou liquidação, não podem ser trocados ou devolvidos.
A empresa X não se responsabiliza por qualquer dano causado durante o transporte de devolução. Recomendamos que você embale os itens com cuidado e utilize um serviço de entrega com rastreamento.”
Crie modelos de política de troca e devolução com ChatGPT
O ChatGPT, um poderoso chatbot de inteligência artificial (IA), pode ser uma ferramenta valiosa para auxiliar na criação de uma política de troca e devolução personalizada e abrangente.
Confira algumas dicas para você aproveitar ao máximo a ferramenta de IA na hora de criar um exemplo de política de troca:
Forneça detalhes sobre seu negócio: comece informando ao ChatGPT sobre o tipo de produtos ou serviços que sua empresa oferece, seu público-alvo e qualquer regulamentação ou lei específica do setor que você precise seguir.
Descreva suas necessidades: explique claramente o que você espera da política de troca e devolução. Por exemplo, se você deseja uma política mais rígida ou mais flexível, se há prazos específicos ou se você precisa lidar com itens perecíveis ou personalizados.
Solicite exemplos: peça ao ChatGPT para fornecer exemplos de políticas de outras empresas semelhantes. É algo que pode dar uma ideia de como estruturar a sua própria política.
Peça ao ChatGPT para rascunhar uma política: com base nas informações que você forneceu, a ferramenta pode gerar um rascunho inicial da política para sua empresa.
Revise e adapte: analise o rascunho fornecido pelo ChatGPT e faça quaisquer ajustes necessários para garantir que a política esteja clara, justa e alinhada com suas práticas comerciais. A plataforma pode não estar atualizada com as leis mais recentes, então certifique-se de alterar no rascunho se necessário.
Descubra também como usar inteligência artificial para vendas!
Use um sistema de gestão integrada para facilitar o processo de troca e devolução
Criar uma política de troca e devolução efetiva é mais do que cumprir com a legislação; é uma forma de construir uma relação de confiança com seus clientes. A política deve ser uma extensão do seu serviço ao cliente, refletindo a identidade da sua marca e sua dedicação ao consumidor.
Usar um sistema de gestão integrada, como um robusto ERP (Enterprise Resource Planning), pode ser um grande facilitador no processo de troca e devolução para sua empresa. Com um ERP, você tem:
Controle preciso de estoque com rastreamento em tempo real das entradas e saídas de mercadorias, evitando a venda de produtos que estejam temporariamente indisponíveis devido a devoluções pendentes.
Emissão automática de documentos fiscais e ferramentas para gerar notas de devolução, reembolso e outros documentos de forma automática.
Integração com logística reversa que sincroniza diretamente com serviços como os Correios.
Geração de relatórios analíticos detalhados sobre tendências e motivos de trocas/devoluções.
O Bling oferece todas essas facilidades e muito mais para você gerenciar todo o seu negócio, incluindo os processos de troca e devolução, em um só lugar.
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